为进一步增强营业网点处置重大消费投诉突发事件的应急处置能力，规范并熟练掌握重大消费投诉突发事件处置流程，提高群体性事件及声誉风险防范能力，中国民生银行绍兴分行组织辖下各机构开展重大消费投诉处理应急处置演练。

演练模拟发生重大消费者投诉事件为客户因产品收益不及预期，在厅堂门口大闹。根据演练步骤，首先支行厅堂人员在安抚客户情绪的同时引导投诉客户到投诉接待室，为避免影响厅堂营业和事态升级，由厅堂主管向支行行长和分管行长进行汇报具体情况。接下去支行领导在初步了解情况后根据实际情况向分行消费者权益保护部上报，分行消费者权保护部根据支行报告情况向分行一把手及主管消保行领导进行汇报。最后分行根据投诉情况启动重大消费投诉处理应急预案并成立应急工作小组开展投诉处置工作，并制定统一口径和方案。事发机构根据制定方案，向客户进行沟通解释，达成初步一致后，演练结束。

本次重大消费者投诉事件从演练开始，厅堂接待对事态的控制，到支行投诉情况的报告，再到重大消费者投诉处理的预案启动，再到应急工作小组投诉投诉处置等，各部门、各环节各司其职，协调配合。本次演练有效的提升了中国民生银行绍兴分行应对重大消费者投诉事件的处置能力。