最近网络上爆出八甸老人带着氧气躺在担架上到银行柜口重置密码，又出现七甸老人中风老人被迫到银行取钱，结果猝死银行的事件，银行背上了“教条主义”和“银行制度缺乏人性”的罪名。看了新闻，心戚戚焉，感觉在风口浪尖上背着包袱的水手，一不小心就不知道载在哪里了，待岗或处分，柜员是不是受害者的发泄对象，就是刚性制度的替罪羔羊。故晨会上反复提醒柜员遇到类似情况在言辞上要极其谦和，还要真诚体恤难处，为他们着想，换位思考，免得重蹈覆辙。

二十一日早上，山下湖支行也遇到一位因车祸失去儿子的伤心妈妈，拿着一张杭州信用卡来办理密码重置，卡是她儿子的，91年生，身份证还保留着，死亡证明止日期是2011年11月，二年前的一个祸夺取了一个年轻的生命。儿子留下二张银行卡，一张工行，一张建行。因密码输错三次被冻结无法取款，卡内还有三千多元存款。

我们的柜员张坚一边耐心接待她，安慰她说，我们替你想想办法啊，一边与值班经理商量，有死亡证明，问问远程授权是否可以通融办理，远程授权认为信用卡业务有风险，需要走正式的公证程序。打95588，是否可以在电话机上自助办理密码重置，不行！ 请到柜台办理，服务台那边十分坚决。这条路也不通。。。。正在加钞的楼洁洁马上放下手头的事，拔通她在公证处上班的小姐妹：“需要什么资料呢，哎。。。你说得详细些，噢。。。哦知道了。。。嗯嗯。。。”为了避免她走回头路，非常详细地说明了办手续的流程。

看她没有立即要走的意思，值班经理走出柜口，把她带到低柜处，了解她的家庭情况，原来丈夫在湖南做生意，值班经理建议她丈夫回来后一起去办公证手续。建行卡是支付宝帐户绑定的交易卡，建议她问问儿子生前的好友或同学，是否知晓支付宝登录密码和支付密码，如果能通过支付宝转帐，就免了许多麻烦。 因公证处调查取证的整个过程，儿子的照片和遗物都会刺痛她的伤口。餐巾纸。。。一张又一张，擦不干妈妈伤心的泪水，在她的情绪感染下，大家的眼睛都湿润了，情不自禁拥抱着她，别哭。。。。妈妈别哭！。。。

彩虹总在风雨后，涕泪交加的宣泄冲走了伤心妈妈心中的郁结，带着一份安慰，带着一份平静，一步三回头与我们依依告别。

 这件事，让我们感触很深，人心都是肉长的，没有人喜欢司讼和争闹，制度有抵触，人情有认同。做好服务在于客户认同，要让客户认同，必须先认同他们的需求是合理的。服务没有止境，爱是永不止息！(寿鸿鸽)